2007-06-26XeroxXerox centraliza outsourcing na Europa
É em Dublin que a empresa possui o seu centro de suporte e gestão europeu dos Xerox Office Services
A Xerox há muito tempo que apostou nos serviços associados à impressão. Os Xerox Office Services (XOS) são o seu serviço de outsourcing de impressão e é através deste modelo que a multinacional norte-americana gere os equipamentos em de impressão Office, retirando ao utilizador uma série de preocupações. Com o recurso a estes serviços as empresas podem alcançar em média «uma redução de 15 por cento dos custos associados à impressão, que, em alguns casos, podem chegar aos 20%», segundo disse ao Semana Joana Marques Carvalho, directora comercial da Xerox.
Este valor contabiliza todos os custos associados ao parque informático, incluindo consumíveis, papel, assistência técnica. Esta responsável explicou que as empresas que recorrem ao XOS endereçam um serviço para questões relacionadas não só com a poupança e com a eficácia de todos os processos relacionados com a impressão dentro da organização mas para outros temas, como a segurança ou a digitalização.
Através dos diagnósticos realizados em conjunto com os clientes, a Xerox alcança um conjunto de premissas relacionadas com custos, que em muitas situações são despesas que não são muito claras para a contabilidade normal dos gestores e, portanto, ao recorrerem a estes serviços as empresas optimizam os processos de impressão e ao mesmo tempo reduzem custos.
Gestão centralizada desde a Irlanda
A Xerox possui em Dublin, na Irlanda, o centro nevrálgico de suporte e gestão europeu dos XOS. É a partir daqui que a empresa centraliza toda a área de serviços de impressão, imagem, cópia. A prestação do serviço de gestão é feita com a utilização de ferramentas que foram desenvolvidas internamente e que respondem a um conjunto de métricas de mercado aceites pela área de consultoria.
Este centro de competências possui uma oferta personalizada, uma vez que o atendimento do helpdesk é feito em diversas línguas, consoante o contrato global que é feito pelo cliente e no qual existe a possibilidade de escolher as línguas nas quais é prestado o serviço. É através do centro irlandês que a Xerox proporciona ao cliente uma visão global do bom funcionamento das suas máquinas.
Normalmente os contratos geridos desde este centro pertencem a clientes multinacionais e com um amplo conjunto de escritórios e subsidiárias em vários países europeus. Este tipo de serviço, de acordo com Joana Marques Carvalho, «é de diferenciador relativamente a outras ofertas de outsourcing». Alguns dos exemplos dados por esta responsável para justificar esta posição dizem respeito ao modelo financeiro, que se baseia num modelo preço por página e que obriga o cliente a pagar exactamente o que produz.
A directora comercial da Xerox Portugal defende esta fórmula tendo em conta que possibilita ao cliente a não assumpção de compromissos com rendas fixas, pagando apenas pela utilização real dos equipamentos.
Outra das razões apontadas prende-se com o facto de ser um serviço multimarca no qual a Xerox assume a gestão de todo o parque do cliente, independentemente da marca. Joana Marques Carvalho salientou que «os XOS não obrigam a uma transição para os equipamentos da Xerox». Por último, mas não menos importante, está o facto de este serviço oferecer ao cliente uma garantia de redução de custos «que é definido desde o primeiro dia que entra em funcionamento».
As ferramentas de monitorização, por sua vez, permitem que desde o centro de Dublin se faça uma gestão mais proactiva. É graças à gestão de ocorrências por antecipação que a empresa consegue ajudar o cliente remotamente a fazer uma gestão antecipada através da qual se consegue verificar consumos, racionalizar consumíveis ou analisar se há departamentos que imprimem mais do que eventualmente deveriam. A prestação destes serviços é feita mediante ferramentas que geram a informação e a estatística para que sejam analisadas pelos decisores nas companhias.
Graças a esta monitorização remota da rede e dos equipamentos dos clientes a Xerox consegue visualizar num painel com equipamento de fotografia, todas as máquinas abrangidas nestes serviços, podendo comunicar ao cliente se um equipamento possui consumíveis ou se já acabaram, se estão prestes a acabar, se existe uma peça defeituosa na máquina, se está parada e se o papel está encravado.
Recorrendo a estes serviços centralizados a Xerox refere que a maioria das situações resolve-se por antecipação. Por isso, os XOS são também serviços de carácter mais proactivo do que reactivo. Mas como se processa o serviço quando é necessário ser reactivo?
SLA mais exigente é de quatro horas
Nestes casos, o tempo de resposta ao cliente divide-se em duas fases. O primeiro diz respeito ao tempo de atendimento da chamada, que se situa na ordem dos dois minutos, e a segunda fase está relacionada com a resolução do problema. Em muitos casos, aquando do atendimento da chamada para o centro europeu de gestão dos serviços XOS, que é realizada na língua local do país desde o qual se está a chamar, o operador tenta despistar o problema junto do utilizador.
Em várias situações constata-se que se trata de uma ocorrência que não está relacionada com a impressão, mas sim com outras questões alheias à prestação do contrato. Se não for esse o caso, depende do modelo de serviço determinado no contrato. O Service Level Agreement (SLA) mais exigente disponível obriga a Xerox a solucionar o problema num prazo máximo de quatro horas.
Normalmente, por trás das equipas de helpdesk no centro de Dublin encontram-se equipamentos de suporte abertos, da marca Xerox e outras, para que os operadores possam deslocar-se até essas máquinas e interagir com o utilizador, proporcionando instruções e procurando resolver remotamente as anomalias reportadas. Em muitos casos os problemas são logo solucionados nesta fase porque muitos dos problemas de impressão estão relacionados com a falta de manutenção. A equipa de helpdesk de Dublin também trabalha com os softwares de gestão de impressão e com os principais sistemas operativos de forma a poder satisfazer os pedidos relacionados com incompatibilidades de software ou com problemas relacionados com aplicações. Se estas opções falharem, o centro entra em contacto com os engenheiros locais da Xerox para o problema ser solucionado a nível local.
No entanto, a responsável da Xerox Portugal explicou que na maioria dos clientes que recorrem ao mais exigente serviço em tempo de resposta existe um conjunto de equipamentos de contingência. «Não pode ter um só um equipamento, tem que ter pelo menos duas máquinas, para salvaguardar a possibilidade de avarias, uma vez que a outra máquina serve de backup».
